Жизнь показывает, что мотивировать работника на эффективную отдачу одними материальными поощрениями, недостаточно. Обратная связь, то есть, адекватное общение оказывается более действенным инструментом, позволяющим эффективно решать производственные задачи, стимулировать профессиональный рост, поддерживать ровные отношения в команде.
Простыми и понятными словами обратная связь – это ответная реакция на действия или события, отзыв о товаре или услуге. Человеку всегда приятно сознавать, что его стремление сделать хорошее окружающие отмечают. Похвала или пожелание сделать это еще лучше стимулирует его на более существенное.
Таким же образом обратная связь действует во всех областях нашей жизни, где существует общение между людьми. Для бизнеса – это бесценный инструмент, способствующий повышению производительности труда, улучшению микроклимата в коллективе.
Очень часто в интернет пространстве в этом значении используется англоязычный вариант фидбэк от оригинала «feedback», который так и переводится на русский язык: обратная связь. Этот термин очень популярен. Он удобен для произношения, лаконично выражает содержание сказанного.
Компаниям очень нужен фидбэк для получения информации от партнеров и клиентов с тем, чтобы внести необходимые коррективы в свою деятельность.
У фидбэка в русском языке есть синоним «отзыв», который прочно вошел в нашу жизнь. Он стал важным инструментом маркетинга. По отзывам выбирают товары, услуги, находят работу, привлекают персонал. Их обязательно показывают компании на сайтах для собственной рекламы.
К сожалению, картину портят фальшивые покупные отзывы, которых стало слишком много. Чтобы получить объективное представление о компании, продукте, услуге, приходится обращаться к нескольким источникам.
Работнику важно чувствовать себя вовлеченным в процессы, происходящие в компании. Чувство неопределенности вызывает у сотрудников апатию, нежелание выкладываться.
По утверждению Callup, в компаниях с вовлеченностью работников в обратную связь, в среднем на 24% снижается текучка кадров и наблюдается повышение продаж на 20%.
Вот несколько основных преимуществ обратной связи для работников и бизнеса:
Руководители должны четко понимать, что фидбэк – это ответственные сотрудники и активные потребители продукции и услуг. Без них не может быть успешного развития бизнеса. Жизнь показывает, что именно в тех компаниях, где налажена обратная связь, видны стабильные производственные результаты, нет большой утечки.
Виды обратной связи можно долго перечислять. Среди них выделяют три основные:
Разберем их подробно.
Этот вид фидбэка можно без преувеличения назвать самым приятным. Он основан на позитивном отношении руководства к сотрудникам, добродушном общении внутри коллектива. Поддерживающая обратная связь – это поощрение работников даже за незначительные достижения.
Похвала окрыляет и стимулирует работать с еще большим рвением. Человек понимает, что его труд ценят. Для него – это самая высокая мотивация.
Отметим еще один важный момент: поддерживающий фидбэк не только самый приятный, но и простой. Что стоит искренно сказать коллеге: «С тобой комфортно трудиться!»
Само название вида обратной связи указывает на то, что она направлена на совершенствование навыков уже работающих и адаптацию новичков, которые только что влились в команду.
В развивающем фидбэке руководство может акцентировать внимание на определенных стадиях развития работника. Например, оценить уровень квалификации новичка после завершения испытательного срока.
Обратная связь позволяет опытным работникам проявить инициативу, показать умение применять теорию на практике. Эти старания не останутся незамеченными руководством: могут поощрить премией или назначить на более высокую должность.
Этот вид обратной связи направлен на исправление возможных ошибок. Фидбэк можно представить в виде такого алгоритма действий:
Эта схема может работать в различных областях. Возьмем такую сферу, как строительство.
Молодой снабженец уже несколько дней оставляет рабочих без кирпича. Руководитель корректно указал работнику на его ошибки.
Он высказал опасения о том, что, если стройку не завершить к намеченному сроку, начнутся дожди.
Руководитель дал возможность работнику объясниться. Снабженец понял свою ошибку: он не успевал вовремя на кирпичный завод и не мог дождаться очереди. Работник обещал ездить на завод с раннего утра.
Обещание он сдержал. Рабочие больше не простаивали, объект был завершен в срок.
Хорошего руководителя отличает умение давать работникам конструктивный фидбэк. Создано много алгоритмов, позволяющих адекватно выстраивать отношения с сотрудниками для успешного решения стоящих задач.
Модели разные, и каждый руководитель выберет те, которые больше подойдут для его стиля работы с персоналом. Мы сейчас рассмотрим наиболее популярные из них.
Эта модель относится к поддерживающему типу фидбэка. В нашем случае бутерброд обратной связи состоит из трех слоев:
Возьмем для примера событие из сферы образования.
Учащиеся колледжа приняли участие в национальном конкурсе и заняли второе место.
В начале обсуждения итогов конкурса директор поздравил преподавателей с призовым местом, отметив, что это хороший результат.
Дальше прозвучала небольшая критика. Хотя студенты показали прекрасные песни и танцы, национальные костюмы были не доработаны. Руководитель попросил учесть этот момент в будущем.
В целом он выразил удовлетворение проделанной работой и обещал отличившихся отметить стимулирующими баллами.
Модель, представленная аббревиатурой из 4 английских букв, относится к корректирующему фидбэку. Слово BOFF расшифруется так:
B – behaviors (действия). Обсуждение создавшейся ситуации, какие действия привели к этому разговору.
O – outcome (результат). Обсуждение последствий случившегося. Объяснение того, что разговор нельзя больше отложить.
F – feelings (чувства). Выражение эмоций, вызванных сложившейся ситуацией.
F – future (будущее)
Еще один алгоритм с английским названием относится к корректирующему типу. Модель SOR применяется в тех случаях, когда сотрудник уже совершил действие, которое повлекло за собой начало разговора. Само название модели расшифруется так:
S – standard (стандарт) .Объяснение правил, нарушенных работником компании.
O – observation (наблюдение). Объяснение причин о необходимости начать разговор. Обнародование нарушений правил, стандартов.
R – result (результат). Описание последствий, которые произошли или могли произойти в будущем.
Фидбека GROW – аббревиатура, но английское слово, образуемое этими буквами, точно передает суть обратной связи. Оно переводится на русский язык, как «расти», «развиваться». Буквы имеют следующие смыслы:
G − Goal (цель),
R – Reality (реальность),
O – Obstacles, Options (преграды, возможности)
W – Way (путь, способ).
Для демонстрации модели возьмем фидбэк с сотрудниками. Суть модели заключена в следующих 4 шагах:
Модель напоминает уже рассмотренный алгоритм GROW. Развивающий алгоритм STAR также основан на глубоком самоанализе и поиске эффективных путей развития. Аббревиатура STAR означает:
S – situation (ситуация). Какого положение дел? Какое настроение оно создает в коллективе?
T – task (задача). Какие задачи ставились?
A – actions (действия). Что конкретно было сделано?
R – results (результат). К каким результатам пришли. Что можно было бы сделать лучше?
Несмотря на свое лаконичное название, эта модель носит универсальный характер. Ее можно использовать с любым видом фидбэка. Аббревиатура состоит из следующих компонентов:
E – example (пример). Руководитель озвучивает примеры поведения сотрудника.
E – effect (эффект). Акцентирует внимание на последствиях его действий или на том, к чему они могли привести.
C – congratulation/change (поздравление/изменение). В зависимости от типа фидбэка, в котором использована модель, руководитель хвалит или, наоборот, советует изменить свое поведение.
При использовании этого алгоритма, нужно строго соблюдать правила обратной связи. Иначе можно получить негативный результат: работник замкнется в себе или начнет спорить.
Эффективность воздействия фидбэка возможна только при соблюдении его принципов. К ним относятся:
Рассмотрим эти принципы по порядку следования.
Постановка цели
Начало любой работы предполагает определение конечной цели. Это результат, который мы ожидаем в итоге. К примеру, руководитель убеждает менеджера в необходимости более тесного взаимодействия с партнером. В этом случае эффективен комбинированный подход к решению задачи с использованием развивающего и корректирующего фидбэка.
Рабочие процессы все время находятся в динамике. Решения, принятые месяц, может быть, неделю назад, могут не иметь сегодня никакой ценности. Поэтому нужны новые задачи, применительно к изменившимся условиям. Независимо от результата дела, нужен своевременный фидбек. Не забудьте похвалить работника, если преуспел. Если результат не устраивает, корректно укажите на ошибки.
При работе с персоналом в редких случаях можно использовать отдельно взятый фидбэк. Обычно обратная связь носит комбинированный характер. Хорошо соотносятся развивающий и корректирующий фидбэки. Но не все так однозначно. Иные сотрудники даже мягкую критику воспринимают в штыки. Они обычно остаются на низких должностях или уходят.
Умный и прозорливый руководитель знает, когда и как использовать обратную связь, чтобы она была эффективной. Важно учесть человеческий фактор. Одни сотрудники близко к сердцу воспринимают корректирующую связь в присутствии коллег. С ними нужен разговор с глазу на глаз. На других не действуют личный беседы. Но их подстегивают критические замечания руководства в их адрес в присутствии коллег. Тонкостей в этом деле много, поэтому руководителю всегда нужно тщательно выбирать способы общения с персоналом.
В обратной связи на личность переходить можно только в позитивном ключе. Каждому человеку нравится, когда о нем говорят хорошее. Но нужно быть предельно осторожным, давая корректирующий фидбэк. В этом случае, важно говорить о конкретных действиях, не переходя на личные характеристики работника. В противном случае, результат может иметь обратный эффект.
Умение дать фидбэк подчиненным – это искусство, которое руководитель должен постоянно совершенствовать в себе. Тогда будет успех бизнеса и непререкаемый авторитет в коллективе, как руководителя и личности.
Чтобы добиться эффективности от обратной связи, нужно правильно построить алгоритм ее подачи. В него включают несколько важных составляющих. Вот самые главные.
Беседа должна быть направлена на решение конкретных задач. Руководителю нужно тщательно изучить информацию о том, что он будет обсуждать с сотрудником. У него должны быть ясная цель и описания задач для ее достижения. Место и время встречи нужно назначить заранее, чтобы сотрудник мог сосредоточиться на разговор с начальником.
Корректное отношение к сотрудникам – одно из главных качеств адекватного руководителя. Никогда не уважают и не ценят в коллективе начальника, который в присутствии других ругает работника за промахи. Такие действия влекут за собой нежелание сотрудников исполнять свои обязанности в должной мере, скрытый протест против методов руководства.
Если есть что-то сказать подчиненному, лучше это сделать с глазу на глаз: результат будет совершенно другим. Не следует немедленно переходить на тему разговора. Для начала расспросите о семье, о здоровье. Потом плавно переходите к обсуждению проблемы. Такое отношение расслабит работника и настроит его на конструктивный разговор.
Словосочетание «вызывать на ковер», очевидно, пошло от поведения таких руководителей, которые умеют только жестко требовать. А работнику нужно понимание, чувство своей причастности к тому, что делается в компании. Хороший руководитель это понимает и старается создать комфортные условия для того, чтобы сотрудник чувствовал себя в своей тарелке и после разговора с еще большим усердием взялся за работу.
Во время обратной связи характеристика личности работника со стороны начальника совершенно неуместна и вредна. Обсуждаются на встрече конкретные факты. За хорошо выполненную работу нужно обязательно похвалить, на ошибки – в мягкой, но в убедительной форме указать.
Давать фидбэк психологически легче, чем его принимать. Хотя это утверждение не может быть отнесено ко всем случаям жизни. Есть руководители, которые очень боятся обидеть своих подчиненных. По этой причине они долго не могут назначить разговор с работником, если предстоит неприятная тема. Такое бывает, но не часто.
В целом, выслушивать обратную связь не всем по душе. Но в жизни нужно научиться правильно реагировать на фидбэк, даже, если он не очень приятен. Этому можно научиться, если следовать следующим правилам.
Иногда руководители допускают грубые формы обратной связи. Даже в этих случаях, работник останется в выигрыше, если сумеет взять себя в руки и не будет отвечать агрессивностью на грубость. Начальнику, наверняка, станет не удобно за свое поведение, хотя он об этом не скажет. Зато на следующей встрече он будет с вами вежливее: вы его победили своим терпением.
Если разговор приобретает агрессивный характер, это не значит, что вы должны все молча слушать, кивая головой. Задавайте адекватные вопросы, которые могут помочь решить проблему. При этом старайтесь быть вежливым и терпеливым. Ваша готовность к диалогу изменит тон руководителя. Разговор перейдет в конструктивное русло.
Ошибаются все, и вы не исключение. Если не правы, не ищите оправданий, а признайте свою вину. Умение искренне признавать ошибки и исправлять их – признаки сильной личности.
У многих подчиненных после встреч с руководителями остается обида. Но это неправильно. Все руководители за редким исключением хотят сделать так, чтобы обратная связь пошла на пользу сотруднику и бизнесу. Поэтому лучше поблагодарить начальника за фидбэк, даже, если он был дан в неприятной форме.
